三管齐下：精英店长的管理之道

——记先声再康江苏药业有限公司南京漓江路店店长王红

 

　　在药店工作十年，王红深知，作为一名店长，除了自身要有高尚的职业道德、良好的个人品质、强烈的责任意识，时刻以身作则之外，对店内、店外的管理工作也同样重要。作为公司特派至2011年新开漓江路店的店长，这位精英店长从员工、顾客、门店入手，“三管齐下”加强店内店外管理，提升门店专业化水平，把药店内外打理得井井有条。

 

　　员工管理：专业入手  亲情管理

 

　　王红认为，店员只有具有了较强的专业知识，才能更好地服务顾客、赢得顾客的信任，从而达成销售。因此，她非常注重加强员工专业知识的培训，结合总部专业的培训课件及老员工的销售经验案例，定期组织员工学习。根据季节，她每月至少安排两次节令药品知识培训和交流，此外，她还注重加强相关法律法规、医药专业知识、服务技能等方面的学习、培训和考核，不断提高员工的质量意识和业务水平。
　　为了带好漓江路店团队，王红在亲情化管理上下足了功夫。店里十名员工有七名是外地的年轻大学生，想到在外打拼非常不容易，王红就经常买一些生活必需品送到他们的集体宿舍里，嘘寒问暖，让这些员工备受感动。每逢店里有员工生日，王红就组织小型Party为其庆贺，让员工深深感受到大家庭的温暖。　　

 
　　顾客服务：“三心”服务  百分百满意率

 

　　在日常工作中，王红不仅亲自带领店内健康顾问们销售药品、器械等，还对顾客进行细致的用药指导，告知其用法用量与服用时间、药品不良反应、注意事项等等。有的老年顾客视力不好，店员会为其仔细阅读说明书；有些顾客或家属由于疾病原因而情绪波动，在购药时态度刻薄或询问尖锐，店员总是耐心讲解，绝不与顾客发生冲突；对因健康问题而情绪低落的顾客，店员会开导劝解，打消顾客的思想顾虑；碰到店内没有顾客要买的药品，王红就会立即与公司联系，通过调货、订购来满足顾客需求……王红和同事用爱心、细心、耐心为顾客服务，让每一位来店顾客，都能享受全面的健康和用药指导。
　　健康顾问们付出的是药品和服务，收获的是顾客的信赖和感激。一年多来，漓江路店无投诉、事故和差错发生，顾客满意度调查满意率达100％，成为南京市“放心药店”、“江苏省放心消费示范单位”。
 
　　门店管理：规范陈列  应时而动

 

　　在门店管理方面，王红从规范门店陈列入手，让陈列说话。每逢节假日、庆典活动时，王红要求店员进行主题陈列；货架两端是销售极强的陈列位置，尤其是进门的端头和主通道两边的端头，除了考虑摆放诸如高毛利商品、高业绩商品、季节性商品、新商品等商品之外，王红要求这些陈列必须饱满整齐有氛围。收银台是顾客的必经之地，她充分利用好这个位置，摆放恰到好处的商品，既提醒顾客购买，也提醒店员和收银员去销售，有效提高了销售额。
　　此外，王红还会应时而动，从而带动门店销售，比如周末促销活动、季节性主题营销，有效结合厂家活动和社区活动，吸引顾客进店购买，并与社区卫生中心的医生沟通，建立起友好合作关系，带领员工利用空闲时间发放DM单及优惠卡片，增加人流量，促进门店销售。今年四月份禽流感流行期间，王红带领店员及时给VIP顾客发送预防禽流感温馨提示短信，并用彩色玻璃广告牌宣传预防小知识，介绍预防流感的中药凉茶配方，还与厂家联合举办维C泡腾片试饮活动，同时确保店里板蓝根等预防类药品的备货充足。
　　在王红的带领下，该门店2012年度销售业绩较2011年翻了一番，被公司评为2012年度明星团队，受到了表彰。

 

《第一药店》记者 张玉红　　　　　

（责任编辑：总经办 葛京芳 孙亮）